Tecnologías de la información para que servicios postales cumplan obligaciones ante SIC y usuarios

Las normas suprimidas se reemplazan con instrucciones y procedimientos que aplican nuevas tecnologías

Los servicios postales consisten en el desarrollo de las actividades de recepción, clasificación, transporte y entrega de objetos postales a través de redes postales, dentro del país o para envío hacia otros países, o su recepción desde el exterior.

Son servicios postales, entre otros, los servicios de correo, los servicios postales de pago y los servicios de mensajería expresa.

Corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) la inspección, vigilancia y control de las normas de libre competencia, competencia desleal u y protección de consumidor en el mercado de los servicios postales.

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) expidió en 2019 resoluciones encaminadas incentivar el uso de las tecnologías de la información entre operadores y usuarios, e implementar mecanismos tecnológicos encaminados a la entrega de documentos ante las autoridades competentes por parte de los servicios postales.

A través de la Circular Externa 03 de 2021, la SIC actualizó el marco regulatorio para aplicar lo ordenado por la CRC, en consonancia con los principios de la OCDE de integración de información, coordinación y consolidación.

Modificaciones

La circular deroga varios numerales de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio. Se destacan cinco apartes donde las normas suprimidas se reemplazan con instrucciones y procedimientos que aplican nuevas tecnologías.

Se establece la información que se debe publicar en la página web y aplicaciones de los operadores de servicios postales sobre mecanismos atención de PQR (peticiones, quejas y recursos) y solicitudes de indemnización.
Los operadores postales deben remitir a la SIC los expedientes de recurso de apelación -derivados de petición, queja o solicitud de indemnización- solo de manera digital.
Elimina la certificación sobre el control de calidad para operadores de servicios postales. Mediante este documento, un auditor externo o interno debía manifestar que la información al usuario sobre el contrato de servicios cumplía requisitos de calidad establecidos en el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios Postales.
Define procedimientos para notificaciones enviadas por operadores de servicios postales mediante correo electrónico, en casos de PQR (peticiones, quejas y recursos) y solicitudes de indemnización. Establece que estas se entienden surtidas desde el momento en que es recibido el mensaje de datos en la bandeja de entrada del destinatario.
Para el correcto cumplimiento y seguimiento de lo establecido, los operadores de servicios postales deben mantener disponible en página web los formularios para trámites relacionados con peticiones, quejas, reclamos y trámites de indemnización.

Beneficios

Información suficiente, comprensible y de fácil acceso para los usuarios de los servicios postales.
Maximizar el enfoque de riesgos, promover la coordinación y el intercambio de información y asegurar el uso óptimo de los recursos.
Menos duplicaciones y superposiciones para un mejor uso de los recursos públicos.
Minimización de la carga y maximización en la efectividad.
Protección de los usuarios de los servicios postales.

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