Vigilancia y control de servicios de telecomunicaciones y postales

Fotos: sicfacilita.sic.gov.co

Sector: Comunicaciones|Empresa
Entidades Involucradas: Superintendencia de Industria y Comercio
Ciudadano: Comunicaciones
Empresa: Calidad, Solución de conflictos
Mejora:Barrera/Administrativa
Impacto regional: Todo el país

Se hizo un trabajo encaminado a pasar de un modelo basado en la imposición de sanciones, a uno con enfoque preventivo

Corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) ejercer las funciones de vigilancia y control para garantizar los derechos de quienes utilizan servicios de telecomunicaciones y servicios postales.
 
En el 2018 Colombia contaba con unos 78 millones de usuarios de teléfonos fijos y móviles y de internet fijo y móvil. Durante el mismo periodo se realizaron 431 millones de envíos en servicios de mensajería y 117 mil millones de giros que movilizaron $17.9 billones de pesos.
 
En ejercicio de sus actividades, la superintendencia atendió 13.541 recursos de apelación,21.412 denuncias e impuso multas por valor de $ 30 mil millones de pesos,
 
Durante en el primer semestre de 2019 la entidad 4.252 denuncias, decidió 3.590 recursos de apelación, inició 34 investigaciones administrativas e impuso 180 multas (166 a empresas de telecomunicaciones y 14 a empresas postales) que ascendieron a $14 mil 181 millones.
 
Modificaciones
 
sic-facilita2.jpgSe hizo un trabajo encaminado a pasar de un modelo basado en la imposición de sanciones, a uno con enfoque preventivo.

Con base en la información disponible, la Superintendencia estableció los principales incumplimientos de los vigilados, la ubicación de los usuarios que presentaron las denuncias, las tipologías de trámites más representativos y los prestadores vigilados.
 
El estudio identificó patrones de incumplimiento, de manera que se adoptaron medidas para atacar las causas. Se definió una hoja de ruta con mesas de trabajo cada quince días con el sector y mesas individuales con cada operador.
 
Por ejemplo, el sector de telecomunicaciones debe trabajar en acciones que garanticen el derecho de los usuarios de terminar el contrato en los plazos establecidos. En cambio, el sector postal debe separar la información correspondiente al servicio de mensajería frente al servicio de carga.
 
El modelo se diseñó a partir de los principios de autorregulación, debida diligencia, empoderamiento de los usuarios y corresponsabilidad.

Como se trata de un enfoque preventivo, sus ejes son la utilización de mecanismos alternativos en la solución de las controversias, solución al primer contacto,  divulgación y capacitación permanente, programa de autocomposición, control estratégico y presencia de la SIC en la región.

sic-facilita3.jpgHoy, los usuarios de los servicios de telecomunicaciones de todo el país, cuentan con la posibilidad de acceder a través de la página web de la SIC a una herramienta digital, SIC FACILITA, que les permite acercamiento directo con el operador para solucionar directamente las controversias.
 
SIC FACILITA es una plataforma WEB en la cual la SIC realiza actividades de facilitación respecto de conflictos relacionados con la protección del consumidor y de los usuarios de servicios de telecomunicaciones y, próximamente, de los servicios postales.

La participación en el programa SIC FACILITA es absolutamente voluntaria e inicia en el momento en que los usuarios y operadores se inscriben en el portal web mediante la obtención de una cuenta con usuario y contraseña. Los trámites son gratuitos y no necesitan intermediarios, por lo tanto, no generan costos para las partes.

Durante el periodo comprendido entre el 1 de julio al 30 de agosto se adelantó un piloto con el sector de telecomunicaciones. Hubo 633 casos, de los cuales 201 se resolvieron con acuerdos favorables para los usuarios.
 
Beneficios
 
Hoy los usuarios de telecomunicaciones cuentan con un mecanismo digital como SIC FACILITA que les permite, desde la comodidad de su casa, lugar de trabajo o desde donde tengan acceso a Internet, lograr un contacto directo con la SIC para que a través de dicha plataforma se logren acuerdos directos con los prestadores.
 
Los tiempos estimados de reducción están en 7 días para arreglo directo y 3 días adicionales si se requiere la programación de chat.

De otra parte, a través del eje de autocomposición,  en lugar de dar inicio al trámite de una denuncia que puede tardar más de un año, en menos de 20 días el operador revisa el caso y si la pretensión del usuario está conforme al marco legal vigente le da favorabilidad.

sic-facilita4.jpgLa analítica de datos ha permitido que la Dirección de Investigaciones mejore sustancialmente sus tiempos de respuesta, por ejemplo los derechos de petición se están respondiendo en 9 días.

Como un expediente tiene un costo promedio de $30.000, se genera para la SIC un ahorro de $83.000.000, haciendo el cálculo a partir de las quejas de la vigencia 2019.
 
Esto libera recursos para actividades de capacitación y divulgación con el fin de empoderar a los consumidores en el ejercicio de sus derechos y obligaciones

Para saber más
 
SIC FACILITA
 
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